Actief luisteren: de kracht van nieuwsgierigheid & oprechte interesse!
Wil jij meer uit jouw communicatie halen? Begin dan met actief luisteren! Goede luistervaardigheden zijn onmisbaar op de werkvloer. De meeste miscommunicatie gebeurt namelijk omdat we geen actieve luisterhouding aannemen. Vaak letten we alleen op de woorden die gezegd worden, maar doen we niet de moeite om de volledige boodschap te begrijpen. We blijven hangen in de eerste communicatie niveaus. Dit omdat we te veel bezig zijn met het formuleren van ons eigen antwoord of standpunt.
Een goed gesprek is echter geen overtuigingswedstrijd, maar een co-creatief proces. Het vertrekt vanuit een oprechte interesse en nieuwsgierigheid. Ben jij een goede luisteraar?
- Wat is actief luisteren? (En waarom luistervaardigheden belangrijk zijn)
- De 3 communicatie niveaus
- 6 Valkuilen bij actief luisteren
- Actief luisteren oefeningen
Wat is actief luisteren? (En waarom luistervaardigheden belangrijk zijn)
De meeste communicatie loopt mis omdat we niet actief luisteren. We trekken te snel conclusies, we luisteren selectief, of we wachten gewoonweg ons beurt af om terug te praten. Bij actief luisteren luister je echter niet met de ‘intentie om te antwoorden’ maar met de ‘intentie om beter te begrijpen’.
Je neemt een actieve luisterhouding aan die jouw gesprekspartner aanmoedigt om verder te vertellen. Je toont aan dat je luistert door regelmatig samen te vatten of weerspiegelen wat de ander vertelt, en stelt vragen om zaken te verduidelijken.
Een actieve luisterhouding gaat voorbij enkel luisteren. Je kan bijvoorbeeld ook veel afleiden door het observeren van lichaamstaal, intonatie en gezichtsuitdrukkingen. Uiteindelijk kan je bepaalde vermoedens inbrengen om ze te bevestigen:
- Het lijkt alsof… Klopt dat?
- Ik heb het gevoel dat… Wat denk jij?
- Kan het zijn dat… Hoe bekijk jij dit?
Let op om geen aannames te maken, of oordelen te vellen. Het is namelijk belangrijk om een open ingesteldheid te hebben. Jezelf empathisch opstellen creëert meer begrip in de situaties en perspectieven van anderen. Dat maakt je een betere luisteraar!
Ten slotte ben je bij actief luisteren volledig aanwezig in het ‘nu’. Je richt dus jouw volledige aandacht op het gesprek. Wij delen dit op in 4 elementen van ‘zijn’:
- Intentie - Probeer je de ander beter te begrijpen of heb je verborgen doelen?
- Attentie - Ben je aandachtig voor wat de andere vertelt?
- Ontvankelijkheid - Sta je open voor andere perspectieven?
- Alertheid - Ben je opmerkzaam? Gebruik je al jouw zintuigen?
De 3 communicatie niveaus
Judith E. Glaser ontwikkelde ‘Conversational Intelligence’. Hierin onderscheidt ze 3 communicatie niveaus waarop gesprekken plaatsvinden. Het legt uit hoe gesprekken variëren op basis van het vertrouwen en de connectie tussen de betrokken partijen.
Het verschil doorheen de communicatie niveaus zit in de intentie van de luisteraar.
Niveau 1: Transactioneel
Op het eerste communicatie niveau luister je om te bevestigen wat je al weet. Je hebt dus een bepaald standpunt of mening en gaat op zoek naar informatie om die te confirmeren. Uiteraard zijn er bepaalde contexten waarin dit wel bruikbaar is. Bijvoorbeeld in wettelijke of juridische situaties.
Niveau 2: Positioneel
Het tweede communicatie niveau wordt soms ook de ‘verkopersstijl’ genoemd. Luisteren gebeurt hier selectief en voorwaardelijk. Je luistert met de intentie om de ander te overtuigen. Je stelt dus vragen waarvan je het antwoord al kent en gaat op zoek naar opportuniteiten om jouw gelijk te halen.
Niveau 3: Transformationeel
Op het laatste communicatie niveau ben je bereid om buiten je eigen perspectief te treden om zo de inbreng van anderen beter te begrijpen. Je brengt hier ook voor een stuk jezelf in. Een goed gesprek is namelijk geven en nemen. Door af en toe jouw eigen inzichten te delen creëer je meer vertrouwen, wat zorgt dat je meer over de ander kan ontdekken.
In tegenstelling tot de eerste twee communicatie niveaus stel je nu vragen waarop je het antwoord nog niet weet. Dit vertrekt vanuit een oprechte nieuwsgierigheid en interesse. Het laat je toe om onbekende perspectieven te verkennen.
Naar iemand luisteren wil echter nog niet zeggen dat je die persoon gelijk geeft. Maar mensen zijn zoveel meer dan het standpunt dat ze innemen. Iedereen heeft recht om te geloven wat ze willen. Actief luisteren helpt je alleen om beter te begrijpen waarom mensen een bepaald standpunt innemen.
6 Valkuilen bij actief luisteren
Doorheen de 3 communicatie niveaus zijn er heel wat valkuilen waar je beter voor uitkijkt. Soms schakelen we namelijk automatisch een niveau terug uit protectionisme en gewoonte. Om dit te overwinnen is het belangrijk om alert te blijven over jouw eigen gedachten, vooroordelen en perceptie. Dat gezegd zijnde, hier zijn 6 valkuilen bij actief luisteren doorheen de 3 communicatie niveaus:
1) Er vanuit gaan dat we de ander begrijpen
Dit is één van de grootste oorzaken van miscommunicatie. Wanneer je ergens van uit gaat, zonder af te toetsen of jouw vermoedens wel kloppen is de kans groot dat je het mis opvat. Vaak worden boodschappen namelijk verkeerd begrepen, of anders geïnterpreteerd dan de spreker bedoelde. Daarom is het belangrijk om regelmatig vermoedens te bevestigen en vragen te stellen ter verduidelijking.
2) Te snel conclusies trekken
Mensen hebben de neiging om snel conclusies te trekken op basis van weinig informatie. We proberen bijvoorbeeld onmiddellijk te concluderen of de informatie de we krijgen juist of fout is. Klopt dit wel of niet? Soms gebeurt dit ook onbewust. Bijvoorbeeld omdat bepaalde woorden of thema’s een negatieve bijklank hebben
In dit geval schakelen we snel terug in overtuigingsmodus terwijl het gesprek er eigenlijk niets mee te maken heeft. Uiteindelijk zorgt dit vooral voor veel tijdsverlies en onproductieve gesprekken.
3) Vastzitten in eigen referentiekader
We kijken vanuit ons eigen bril gekleurd door wie we zijn en de ervaringen die we verzamelden doorheen ons leven. Vaak maken we de vooronderstelling dat anderen net zoals ons denken. Niets is echter minder waar! Iedereen heeft een eigen referentiekader waaruit ze denken, voelen en doen. Het bepaald hoe ze de wereld zien, en vaak ook welke standpunten ze innemen.
Empathie is één van de belangrijke luistervaardigheden om de situatie echt beter te begrijpen. Je kan voorbij een standpunt of beslissing kijken om zo de onderliggende waarden en drijfveren te ontdekken.
4) Selectief luisteren naar zwakke argumenten
Selectief luisteren gebeurt op de eerste twee communicatie niveaus. Je let hier alleen op de signalen die je wil horen, omdat ze aligneren met jouw eigen doelen. In tegenstelling tot actief luisteren negeer je bepaalde onderdelen van de communicatie om uit te vergroten wat je zelf al weet. We noemen dit soms ook skimmen: analyseren welke info wel of niet gebruikt wordt.
5) Geen actieve luisterhouding aannemen
We verstoppen dat we actief luisteren omdat we niet de juiste houding aannemen. We bevestigen geen vermoedens en koppelen niet terug. Wat je hier kan doen is af en toe weerspiegelen wat gezegd is met een samenvatting. Hierin herhaal je enkele sleutelwoorden en standpunten om te bevestigen of je alles juist begrepen hebt. Daarbij is het een ultiem bewijs dat je actief aan het luisteren bent!
6) Luisteren vanuit oordeel in plaats van nieuwsgierigheid
Wanneer je luistert vanuit oordeel ben je gesloten, sceptisch, maak je aannames en label je jouw gesprekspartner op basis van weinig informatie. Actief luisteren daarentegen vertrekt vanuit nieuwsgierigheid en verwondering. De focus ligt op het volledige verhaal ontdekken. Je wil jouw perceptie verruimen zodat je beter kan empathiseren. In plaats van te oordelen of overtuigen ligt de intentie op het beter begrijpen.
Actief luisteren oefeningen
Hoe geraak je voorbij de eerste communicatie niveaus tot het transformationele level? Het begint bij bewustzijn. Je moet namelijk jouw volledige aandacht op het gesprek richten. Met deze oefeningen leer je een actieve luisterhouding aannemen.
Ademhaling: De regulator van het lichaam
Ademhaling is een onderschatte tool om onze mentale en lichamelijke staat te reguleren.
- Adem diep in voor 4 seconden
- Adem uit in 6 tijden
- Herhaal tot je jezelf voelt kalmeren
Wanneer we anders ademen geven we allerlei signalen aan ons brein. Door rustig in-en uit te ademen ervaart ons lichaam een gevoel van veiligheid. Het laat ons toe om de protectionistische ‘overtuigingsmodus’ los te laten zodat we onszelf kunnen openstellen.
LSD model
Het LSD model combineert drie belangrijke luistervaardigheden in één model:
- Luisteren - Ben je aandachtig? Luister je met de intentie om beter te begrijpen?
- Samenvatten – Koppel je regelmatig terug in het gesprek? Kan je herhalen in jouw eigen woorden wat de ander zegt?
- Doorvragen – Krijg meer inzicht in het verhaal en perspectief van de ander door vragen te stellen. Klaar onduidelijkheden op door jouw aannames in te brengen als vraag.
Kortom, actief luisteren is een gerichte vorm van aandacht waarbij je de ander beter probeert te begrijpen. Dit vraagt een gezonde dosis empathie. Het is namelijk niet de bedoeling om met verwijten te smijten, of om jouw eigen standpunten te verdedigen of op te dringen. Een actieve luisterhouding aannemen wil zeggen dat je tijdelijk jouw eigen referentiekader en de daarbij horende oordelen kan loslaten.
Ten slotte zal je naast luisteren ook de non-verbale communicatie observeren en regelmatig vragen stellen om bepaalde zaken te verhelderen of vermoedens te bevestigen. Korte luistersignalen zoals knikken, samenvatten of parafraseren tonen ook aan dat je oprecht luistert.
